“Carlos es un administrador de empresas. Había estudiado con mucho esfuerzo en una Universidad de prestigio de su país. Sin embargo, cuando comenzó a buscar trabajo, no encontró el puesto que él esperaba, y con una situación familiar apremiante, acepto un puesto para ser Coordinador de Servicio al Cliente. Supuestamente era la persona que se encargaba de comunicarse con los clientes, entender sus necesidades y ofrecerles la mejor alternativa de solución con los productos que la empresa ofrecía.
Sin embargo, no cumplía ese papel en la magnitud que se requería, pues sentía que todos solo llamaban para fastidiar. Cierto día, uno de los gerentes de la compañía, estaba pensando en por que algunos clientes estaban pasando a retirar productos de la competencia, no entendía que es lo que pasaba, hasta que por casualidad escucho a Carlos contestar una llamada.
El teléfono sonó al rededor de 6 veces antes de contestar, pues Carlos estaba ingresando unas notas de crédito al sistema. Al contestar una voz, que denotaba cansancio y enojo, decía:
¡Aló!, ¿qué necesita?.
No puede estar solicitando cambios en sus ordenes en cada momento.
Si entiendo que su negocio es dinámico, pero afecta mi trabajo.
Para ese tipo de consultas tiene que comunicarse con su Gerente de Ventas Zonal.
¡Tome nota del número de su celular!, es increíble que con tanto tiempo trabajando con nosotros no lo sepa.
Adiós.
Fue cuando el Gerente se acercó a Carlos y le pregunto que es lo que pasaba, Carlos con una sonrisa y cambiando el tono de voz, dijo, bueno era un cliente pesado, que llama a cada rato para cambiar sus pedidos y preguntar por lo que esta en los folletos de venta, es de esos que no entienden que no son los únicos clientes.
Desde luego, al día siguiente, Carlos estaba buscando trabajo nuevamente y el Gerente implementando un Programa de Comunicaciones que realmente les ayudara a entender los requerimientos de sus clientes.”
Todos los procesos de comunicación se manejan bajo el mismo modelo, y la comunicación con nuestros clientes, no escapa de él:
- Codificación: Transformar nuestras ideas y pensamientos a un leguaje en que nosotros y nuestros clientes podamos entendernos.
- Mensaje: La información que queremos que nuestros clientes reciban.
- Medio: El método utilizado para transferir el mensaje. Tanto hacia nuestros clientes, como de nuestros clientes hacia nuestra empresa.
- Ruido. Todo lo que interfiere en la transmisión y comprensión del mensaje .
- Decodificación: La forma como nuestros clientes entienden el mensaje que les enviamos o nosotros entendemos el mensaje que nuestros clientes nos envían.
Cuando no tenemos el modelo implementado con los procesos, capacidades, técnicas y herramientas adecuadas para que haga que la información fluya, se genera mucho ruido y tenemos problemas de comunicación con nuestros clientes, y desde luego, ellos con nosotros. Claro que el problema es nuestro, pues a no ser que no tengamos competencia, nuestros clientes preferirán trabajar con empresas que se comuniquen mejor.
En el caso de mi relato inicial, el Gerente entendió que es lo que sucedía, que la persona a la que habían confiado la comunicación con los clientes, no entendía la importancia de su puesto, y peor aún, no entendía lo que el cliente quería comunicarle, entonces no se preocupaba por entender su verdadera necesidad, y desde luego, la compañía no podía agregar valor a sus clientes ya que no entendían adecuadamente sus requerimientos, producto de una comunicación deficiente. Y desde luego, el gerente cumpliendo con su papel, dio una solución, generando un Programa de Comunicaciones con el Cliente.
Un Programa de Comunicaciones con el Cliente, debe tener como principal objetivo, entender como nuestros clientes perciben que agregamos valor a sus negocios y entender como es que nuestros clientes esperan que agreguemos valor con nuestros productos. Efectivamente, se trata de un alineamiento de expectativas, que convertirá una simple relación comercial, en una oportunidad de crecimiento mutuo.
Un buen comienzo para su implementación, es entender si las capacidades de comunicación de nuestros empleados encargados de atender a nuestros clientes es la adecuada, para ello, basta hacer una encuesta con el personal de contacto de nuestros clientes y escuchar de forma aleatoria la manera como son atendidos. Desde luego, es necesario que estas personas entiendan nuestro negocio profundamente, por lo que los procesos de reclutamiento y selección y capacitación deben ser muy profundos.
Por otro lado hay que revisar si los procesos de comunicación son los adecuados, puede ser que se ponga a una persona con un buen perfil en Servicio al Cliente, pero se tiene procesos que producen mucho ruido.
Otra fuente de ruido son las herramientas, sistemas informáticos lentos para la toma de pedidos, o la falta de una base de datos de productos con sus principales características o peor aún, información en los sistemas desactualizada o poco veraz.
Las técnicas de comunicación también son importantes para una comunicación efectiva con nuestros clientes, pues, es necesario que las personas de servicio al cliente sepan como tratar con un cliente molesto, o un cliente poco comunicativo, de esos que hay que sacarles la información a cucharadas para poder entender su requerimiento.
Finalmente, también debería evaluar las actitudes de su personal. Como en el caso de Carlos, que al parecer estaba negado para realizar un trabajo de comunicación constante con sus clientes, convirtiéndose en la principal fuente de ruido en la comunicación entre la empresa y el cliente.
