Planificando la Calidad de Servicio.

Hoy no voy a empezar con mi habitual narración, pues pienso que no es necesario ejemplificar una situación por la que todos hemos pasado, la posición de cliente, y sin temor a equivocarme, puedo afirmar que en alguna oportunidad hemos sentido, aunque sea un pequeño grado de frustración por el servicio que adquirimos, y si ese grado de frustración, es lo suficientemente elevado en nuestra propia escala de tolerancia es posible que no regresemos al establecimiento que nos causo tal sentimiento, al menos por voluntad propia. Desde luego, ese establecimiento, jamás pensó en causarle ese malestar, pues si partimos de la idea de que quieren que regresemos cada vez que tengamos necesidad de los productos y servicios que ofrecen, lo menos que quieren es darnos razones para no hacerlo. Sin embargo, el que hayamos sentido ese tipo de experiencia significa que tampoco pensaron en evitar situaciones que lo afecten negativamente, o que no identificaron o valoraron las expectativas con respecto a la calidad de servicio para su público objetivo.

Y es que hay empresas que piensan que la Calidad de Servicio se da tan solo porque la gente esta entrenada en sonreírle cada vez que los mira o cuando usted esta caminando por sus instalaciones deben ofrecerle orientación o con una bonita voz en la contestadora, si bien esto es parte, hay que tener en cuenta que se debe pensar en la Calidad de Servicio como un proceso integral que tiene que ser planificado. En las siguientes líneas les dejo algunas actividades ligadas a la planificación de la calidad de servicio para que lo apliquen a sus empresas:

1. Asegúrese de que las características técnicas de su producto o servicio se cumplen y son las que su mercado objetivo requiere, si su producto básico no cumple con lo que ofrece, puede olvidarse de sus clientes al primer contacto y puede alistarse a tener algunas demandas del organismo de protección al consumidor de su país.
2. Identifique expectativas, esta actividad es algo más complicada, porque tiene que pensar en cual es la expectativa de sus clientes objetivos, hay que tener en cuenta que ya no estamos hablando de especificaciones del producto o servicio, sino de lo que sus clientes esperan de la interrelación con su empresa. Recuerde que si no tiene un producto único, como en la mayoría de los casos, hay muchos que ofrecen lo mismo que usted y prácticamente esta comerciando con commodities, por lo que tiene que diferenciarse, por precio será complicado, así que lo único que le queda es que su cliente quede absolutamente satisfecho de la relación con su empresa.
3. Prepárese a entregar más de lo que su cliente espera, si las encuestas o los focus group han determinado con cierto grado de  confianza varias actividades que su empresa debe desarrollar, haga que cada una de ellas sea especial. Solo como un ejemplo, en una tienda de supermercados se determinó que a los clientes les agradaría mucho tener disponible puestos donde adquirir servicio de limpieza de calzado en el interior del supermercado. El dueño del negocio quiso dar más, evaluó el costo y coloco en sus locales varios puntos de limpieza automáticos sin costo alguno para sus clientes.
4. Desarrolle un sistema de retroalimentación, no basta con colocar esas cajitas con formatos que dicen “su opinión importa” o “ayúdenos a mejorar”. Es mejor designar a algunos de los empleados para que realicen la encuesta , si su negocio es de artículos de consumo masivo, puede hacerlo in situ, esta no debe tomar más de 5 minutos y debe estar diseñada para que sus clientes puedan expresarse sobre lo que piensan de su servicio, no se le ocurra hacerlo en las cajas, sobre todo en sus horas punta, recuerde que no importando cual sea la línea de acción de su negocio lo que menos quiere un cliente es esperar. Ahora, si su producto o servicio es muy especifico, envíe la encuesta por correo electrónico o mejor aún desarrolle un programa de visitas de campo para sus colaboradores. Es importante que sus colaboradores escuchen de boca de los clientes que es lo que deben mejorar.
5. Diseñe un sistema de medición, con ayuda de sus encuestas, sugerencias y visitas directas a sus clientes u otras variables que sean importantes para su negocio, diseñe un Índice que le ayude a evaluar su tendencia de como es que sus clientes califican la calidad de servicio de su empresa, desde luego haga público este índice y su tendencia todos los meses, de esta forma sus colaboradores sabrán que tan bien están haciendo las cosas.
6. Determine cuanto le cuesta a su empresa perder un cliente, cada vez que pierda alguno, conforme un grupo de análisis entre sus colaboradores y haga que elaboren un reporte corto de ¿porque nos dejaron?, desde luego, no tenga temor de hacer esto público a toda la organización, ellos deben entender que su principal fuente de ingresos esta peligrando y que deben hacer para que esto no suceda otra vez.

Estas son solo algunas buenas prácticas utilizadas por empresas exitosas para planificar la calidad de su servicio, recuerde que su cliente es la razón de ser de su negocio y que tiene que sentirse realmente satisfecho de trabajar con su empresa.