El problema que se presenta ahora, es que con la nueva carga de trabajo, todos están saliendo locos, ya no hay tiempo para hacer las labores administrativas y peor aún, han comenzado a llegar quejas de algunos clientes. Es más, hace un momento, Carlos recibió una llamada de un cliente que necesitaba descargar su frustración, pues lleva un turno de producción parado, por que uno de los motores de un equipo crítico de su planta, que QWERTY acaba de reparar ha fallado, y el motor de stand by también esta en QWERTY, en mantenimiento, como es acostumbrado, y los técnicos aún no le han puesto un dedo encima.
Carlos sintió que fue el peor momento de su vida, y la verdad, lo que su cliente le dijo no es para menos: “Jamás debí haber dado la oportunidad a una empresa tan pequeña y tan poco seria como la suya, si no tenia la capacidad para atendernos, debió haberlo dicho en su momento, no solo se trata de ganar dinero, sino de entregar un buen servicio por ese dinero. ¡En unos momentos paso por mis motores, voy a llevarlos con una empresa que realmente nos respete y pueda ayudarnos”. Después de eso, colgó.
Carlos se quedo pensando después de esa llamada. Sabía que no se trataba solo de un motor o un cliente, sabia que todos los jefes de mantenimiento del complejo industrial se enterarían y por tanto corre peligro la principal fuente de ingresos de la empresa”.
A veces las pequeñas empresas o emprendimientos, en sus mejores momentos, algunas veces se dejan llevar por ola y olvidan entregar un servicio adecuado a sus clientes. Y es que las presiones que se generan por el crecimiento hace que olviden que cuidar a los clientes no es opcional, sino imperativo. Los clientes esperan de su empresa un servicio de calidad, que tienen un socio en usted y que su empresa los respeta. Cuando cualquier empresa olvida que sus clientes son su prioridad número uno, y aún peor, no hacen que sus clientes lo sientan, terminan por perderlos. Claro que para una empresa grande, esto solo representa un segmento de sus clientes, mientras que para una pequeña empresa, posiblemente sea un gran porcentaje, y no hay que olvidar que sin clientes no hay empresa.
Pero, ¿cómo hacemos énfasis en la calidad del servicio, cuando todos están ocupados debido al crecimiento de la PYME?, bueno, tiene que asegurarse que todos sus colaboradores sepan la importancia de desarrollar un buen trabajo y como eso influye en la percepción y permanencia de los clientes, y sobre todo, que sus sueldos son pagados de los ingresos de esos clientes.
Su objetivo es fidelizar a sus clientes y que estos se conviertan en sus incondicionales, es decir que se sientan tan satisfechos con nuestros servicios que terminen por convertirse en nuestra propia fuerza de ventas.
Ken Blanchard y Sheldon Bowles, en su libro “Raving Fans”, nos dicen que hay tres secretos para crear clientes incondicionales:
- Decidir: Tiene que planear el tipo de experiencia que quiere que vivan sus clientes cuando interactúen con cada aspecto de su empresa. De esta forma, buscar dejar en sus clientes una huella que sea difícil de borrar y que ellos siempre querrán repetir.
- Descubrir: Cualquier sugerencia que sus clientes puedan tener para mejorar su experiencia con nuestra empresa. No se trata solo de preguntar para recibir una respuesta por defecto, sino de observar constantemente.
- Entregar: No solo entregar lo que prometimos, sino ese algo más que ya descubrimos.
Desde luego, todo esto no será posible si no dotamos a nuestra empresa de los medios necesarios. Si el crecimiento ya los esta sobrepasando, tal vez deba parar a pensar un momento, hablar con su personal y explicarles la situación y la necesidad que se tiene en su emprendimiento de entregar esa experiencia que usted ha planificado para sus clientes.
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